온라인쇼핑몰 판매지수 결정하는 리뷰/평점 만점 받는 방법

나의 온라인쇼핑몰은 아주 높은 평점대를 유지하고 있다.

쿠팡로켓(그로스),네이버 스마트스토어 등 대부분의 제품이 4.9/5점 거의 만점에 가까운 후기를 받고있다.

온라인쇼핑몰은 사진설명과 평점후기가 99%이다. 그만큼 관리를 해야한다.

좋은 평점,후기를 받을수있는 노하우를 포스팅하겠다.

 해당 제품을 고객은 만족할까?

나의 검수는 굉장히 엄격하다.

주변에서 적당히 하라고 할 정도로 엄격하다.

하지만 이정도는 괜찮겠지 하는 생각이 제품의 평점을 떨어뜨린다.

택배를 보내기전의 검수를 아주 꼼꼼히 한다.

내가 이 물건을 받았을때 기분이 어떨까도 생각한다.

하자가 있는 물건이라면 사은품으로 보낸다. 

 

가격대가 저렴한 경우_사은품으로 고객께 보내드린다

가격대가 비쌀 경우_B급하자제품링크를 걸어 할인된 금액으로 판매한다

메세지를 담은 '사은품스티커'를 부착

주문해주신 금액대에 따라 사은품을 드린다.

저렴한 제품을 구매해주신 고객에게는 '머리끈'같은 제품을 보내드리고

대량주문해주신 고객에게는 '하자가 있지만 전혀 사용에 문제없는 제품'  또는 단골고객에게는 '신상품'을 보내드린다.

단골고객은 신상품을 받으시고 대량추가주문을 해주실때가 있다.

 

이때, 사은품스티커를 꼭 부착해서 보낸다.

사품스티커에는 '만족하시면 별점 5개부탁드려요'등의 간단한 메시지를 넣는다.

가끔 대량주문해주시는 분들은 본품과 사은품을 헷깔려하셔서, 스티커를 크게 붙여드리면 사은품확인이 바로 가능하기때문이다.

100원 내외의 사은품도 고객의 만족도를 높여주어, 좋은 상품평으로 이어질 확률이 높다.

최악의 후기도 적극적으로 대응한다.

별1개를 보게된다면, 상당히 당황스러울것이다.

나는 4년의 온라인쇼핑몰 운영에 2번의 별점1개를 받아보았다.

내 경험상 낮은 점수를 받는 상품이 아니였다.

상당히 오랫동안 고객님들이 만족하시는 제품인데 별점1점이라니 너무 놀라고 궁금하기도 해서 따로 연락을 드렸다.

고객분께서는 오배송으로 인한 분노로 별점을 1개 주셨다고 했다.

오배송은 분명히 우리의 잘못이니 사과를 드리고 재발송해드리겠다고 말씀드렸다.

원래 받으신 물건은 이미 화가나서 다른사람을 줘버렸다고 말씀하셨다.

오배송된 물건은 9배는 비싼 물건이였지만, 감수하였다.

 나중에 확인하니 고객님께서는 해당 별점을 삭제하셨고 물건의 매출은 다시 올라갔다.

별점 5개 사이에 눈에 확 띄는 별1

우리는 처음 별점1개를 받으면 상당히 당황하고 숨기고 싶어한다.

그렇지만 욕설, 전혀 무관한 사진이 아니면 숨길수가 없다.(욕설이나 전혀 상관없는 사진이 상품평에 올라간다면 쇼핑몰고객센터와 협의후 삭제 가능하니 그냥 두지말고 삭제하시길 바랍니다.)고객님께 연락을 드려 해결을 하시던지그것이 힘들다면, 고객님께서 후기작성해준 아래 답글을 달아 적극적으로 내가 해결의지가 있다는 것을 보여드려야한다.그냥 그대로 놔둔다면, 미래의 구매자들은 내가 구매시 문제가 생겼을때 어떻게 대응할지 상상할것이다. 그리고 구매하지않을 것이다.

"멘트"

"고객님, 불편함을 드려 죄송합니다. 000해당 번호로 연락주신다면, 저희가 빠르게 문제해결을 도와드리겠습니다."

또는

"고객님,고객님께서 000한 부분이 불편하다고 하신점 확인하였습니다. 아까 저희가 고객님께 전화로 연락드린바와 같이 해당 문제는 잘 해결하였습니다. 후기 남겨주셔서 감사하고 앞으로도 발전하는 00가 되겠습니다. 감사합니다.^^"

라는 답글을 남겨준다면, 고객은 적극적으로 소통하는 업체를 믿고 구매할것이다.여러분도 후기를 꼭 살펴보시는것과 같다.고객의 입장에서 생각해보자. 

별점테러는 잘나가는 제품에 한번 달리면 한동안는 해당 물건의 판매율이 뚝 떨어진다.

그러니 잘 대처하시길 바란다.

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상품평 이벤트

정기적으로 상품평 이벤트를 한다.

고객은 이를 의식하여 별4개를 줄것을 별5개를 주고 싶은 심리가 생긴다.

별4개는 아무래도 업체에서 선택할 확률이 없기때문에 이왕 후기를 적어 적립금을 받을것이라면 별5개를 준다.

또한 나는 신상제품이고 홍보와 리뷰가 필요하다 싶으면, 리뷰적립금을 좀더 높게 올려둔다.

내가 원하는 만큼 리뷰가 쌓이면 적립금을 내려도 좋다.

네이버스마트스토어의 경우, 1차 2차 후기를 적을수 있다. 총2번인데 처음 구매 했을때, 1달이 지났을때 후기를 작성할수있다. 그리고 적립금도 각각 따로 설정할수있다.

 이것을 공지사항으로 고객도 확인이 가능하게 각 페이지에 설정해주면 그 효과가 더 크다.

평점리뷰 후기이벤트 주의할 사항

당첨된 사진과 상품평은 홍보용으로 쓰일수 있다고 미리 알려드린다.

그럼에도 당첨후기공지를 작성할때 되도록이면 모자이크를 한다.

아이디 뒷3자리는 꼭 안보이게 모자이크해서 업로드한다.(개인정보 주의)

후기업체를 이용한 어뷰징은 금지

잘팔리지않으면 조급해져서 상품평작성해주는 업체 연락을 받으면 마음이 흔들린다.

'후기 작성을 해볼까? 다들하는데 안하면 바보아닌가' 하고 말이다.

그렇지만 네이버스마트스토어의 경우 조작된 후기에는 굉장히 엄격하다.

특히 업체를 통한 후기작성은 너무나 위험하다. 아에 네이버 스마트스토어를 하지못하게 될지도 모른다.

성실하게 온라인 스토어를 키우자.